缙云西站“优质化”服务助力缙云旅游提档升级

高铁缙云西站。

中国经济导报、中国发展网 林恒 记者沈贞海

自金华车务段提出“客运提质率先发展”试点工作以来，缙云西站牢牢把握发展机遇，钻研文件精神，不断总结经验，倾力打造“优质化”服务，在段率先发展车站的试点考评中创优争先。

以积极宣传为引，展示服务魅力

缙云西站自2018年以来得到人民网、中新网、中国发展网等各级媒体聚焦的各类服务质量相关文章共184篇。其中《我愿做你黑暗中的那束“光”》发表不到3天点击量达70余万次。

缙云西站站长庄卫东告诉中国经济导报记者，缙云西站旨在通过服务性文章的宣传报道，让地方老百姓切切实实感受到铁路的变化，消除旅客对以往“铁老大”负面认识的同时更加积极主动地配合客运组织工作，这是车站服务、宣传工作的出发点。

服务优的缙云西站。

车站要求一线客运人员得知或发现有重点旅客需要服务时，要及时记录下来并通知车站管理人员，保证服务的正能量及时传递出去，宣传的力量不仅点燃了职工主动服务的热情，也不失为一种主动营销的方式。

以管理办法为基，凝聚爱岗情结

缙云西站细化车务段积分制管理办法，将服务质量、频次与车站二次分配办法有效结合，重点突出“干多干少不一样”，彻底扭转车站客运工作中“被动服务”的局面。

针对客运服务过程中“生、冷、硬”的难题，车站管理人员积极思考，采取客运服务工作通过“以奖代考”的办法，提升了车站全员的工作积极性。

以核心服务为要，严抓标准落实

“主动服务”是关键。结合车站实名制验证人员的工作职责，做到主动发现有需要帮助的旅客并及时报告客运值班员。

环境美的缙云西站。

“三知三有”是核心。客运人员携带“重点旅客服务交接单”咨询旅客相关信息（车厢座位号、到站、困难情况）并做好登记。开放绿色通道，引导、护送（有需要的）重点旅客上车并与列车长办理交接，重点旅客上车后电话通知到站，确保服务有衔接。

“常态联系”是特色。车站收集、分析重点旅客出行情况，根据重点旅客出行频次、目的地、困难情况等，着力建立重点旅客常态化联系机制。在双休日、节假日客流高峰时段提前联系旅客，实行“一站式”服务，打造全程无障碍购票、进站、候车、检票、乘车、出站服务，实现重点旅客平安、有序、温馨出行。

火车跑的快，全靠车头带。管理人员是车站的灵魂人物，他的管理和监督技巧至关重要。班前点名，站长、客运负责人亲自布置、明确服务质量目标，作业过程中深入现场、带头执标，发挥管理人员的榜样效应，使班组每一名成员都认识到个体力量的凝聚才是现“优质化”服务的基石。

以干净明亮，助推深化服务成果

日常保洁到位，消灭卫生死角，严格执行墙壁、玻璃、隔断、护栏等2米以下部位每日保洁的规定；深化“厕所革命”和车站外部环境整治成果。对车站内公厕进行整体改造和提档升级，使旅客充分享受到高品质的公共服务；撤除非必要的内部工作宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务类标语；布置室内绿化，改善空气，给旅客以回归自然的感觉，使旅客精神放松、心情舒畅。

“提服务提质量助发展，同时也通过客运提质助力缙云的高质量发展。”庄卫东表示。