奉贤区信访代理服务让群众只跑一次

中国经济导报、中国发展网讯 记者鲍筱兰报道 上海奉贤将“敬奉贤人”的历史文脉，化作“见贤思齐”的行动，为探索具有奉贤特色的“信访代理服务”提供了思路。2018年，奉贤区开始致力于打造以“贤人”为主体的“家门口”信访代理服务。经过3年的努力，奉贤区信访代理服务站（点）调解矛盾件数增长37.6%、信访代理件数增长72.8%，总体走访量同比下降了63.6％，群众网上信访总量同比上升22.61%，为创造“奉贤美、奉贤强”新奇迹新高峰发挥了积极推动作用。

据了解，奉贤之意即“敬奉贤人”。史料记载，孔子弟子、七十二贤人之一的子游，曾横渡东江（黄浦江），设坛讲学，以道化民，开启文明。后人将子游讲学之地，命名为“奉贤”。近年来，奉贤区通过弘扬贤文化，以家训带家风，以家风树村风，以村风扬民风，使这里逐步成了滨海文墨之区。

群贤毕至，信访代理“立信”

做好信访代理服务工作，“立信”是前提，就是要以自身的“诚信”，赢得群众的“信任”。

一是打造多元格局，让群众能遇见信任的人。为了增强群众对信访代理的信任，我们建立了一支以村居班子干部为主，退休老干部、老娘舅、乡贤、大学生村官、法官、律师为辅的代理员队伍（目前全区登记在册的代理员1348名），同时积极引入社会专业调解组织、“两代表一委员”“知心妈妈”等多元力量向基层一线集中，让群众走进信访代理点，就如走进真诚的“朋友圈”，让群众有话愿意说，说话有人听，听了有人办，办后有反馈。为及时就地解决问题提供支撑。

二是拓展服务内涵，让代理能涵盖群众想办的事。结合村（居）民实际需求，充实信访代理服务内容，扩大受惠群体。坚持行政资源服务配送，在开展信访代理、矛盾调处、法律咨询的同时，积极联合职能部门，将法治宣传、最新政策解读、行业技能培训等第一时间向信访代理服务站（点）输送，让群众在家门口享受送上门的服务。以群众需求为导向，以群众满意为目标，关注“沉默的少数”，提供“代书”“代跑”服务，解决群众合理合法诉求。

三是压实主体责任，让群众能收获满意的果。村（居）书记任信访代理服务站站长，作为第一责任人负责全村（居）的信访工作。对于进入信访代理流程的事项，经初步核实后逐级反映信访诉求，全程跟踪信访事项的办理进展。群众委托信访代理员代理信访事项，代理员“有代必代、有理必理”。根据“2+2”矛盾诉求回应机制规定,简单事情当场答复；复杂事情2小时内予以回应,2天之内明确答复。

信访代理服务让群众只跑一次，处理结果送上门，体现信访代理服务便捷高效的优势，从源头上降低走访总量，提升群众满意度。

关怀备至，信访代理“暧心”

作为群众工作的组成部分，信访代理服务与群众联系密切不密切、为群众服务周到不周到，关键看是否用情、能否“暧心”。服务群众，需要牢固树立宗旨意识，扎扎实实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，真情实意为群众办实事、做好事、解难事。

一是出门就有服务站（点）。生活驿站、睦邻四堂间是奉贤区特有的集村（居）民生活、娱乐、学习、沟通为一体的公共空间。结合这一特点，全区统一标准，形成“1+13+303+X”信访代理服务矩阵，即1个区级信访代理服务指导中心、13个街镇信访代理服务中心、303个村（居）信访代理服务站和X个信访代理服务点（目前已建成163个信访代理服务点），密织信访服务网络，力促初微矛盾在基层化于无形。

二是进站就有服务“菜单”。改站（点）“配给”模式为群众“点菜”模式，通过建立情感疏导点、法律咨询点、知识补给站、政策问讯处、矛盾调解室等，全方位助力群众情绪释放、法治普及、知识结构更新、政策有机衔接、初微矛盾有效处置等，全力满足群众个性化需求。

三是小事不出村镇。退休老党员、志愿者在信访代理服务站（点）志愿开展法治、政策宣传和调解等服务，发挥人缘、地缘优势，积极参与调解居民邻里纠纷、化解矛盾，在与居民“拉家长、话里短”中将小微矛盾消融在初始和苗头，控制在生活驿站和睦邻四堂间内，不出村、不出镇，不导入信访程序，有效节约行政资源。

精诚所至，信访代理服务“明理”

“明理”是信访代理服务的出发点，也是落脚点。

一是自身“知文达理”。按区委、区政府主要领导对信访代理服务工作“要做实做细做强信访代理服务工作，把信访代理服务工作向纵深推进。要从群众感受度出发，提升信访代理服务意识和服务效能，全力维护群众根本利益”批示精神，针对信访代理员的现状、特点，广泛开展信访代理服务“集中专项、个性化定向”等方面培训，规范服务标准，保证信访代理员严格按照《信访条例》和《关于深入开展信访代理服务工作的实施意见》开展信访代理服务。有权处理机关和信访部门开辟绿色通道，优先处理信访代理事项，积极引导群众委托信访代理。第一时间调解矛盾纠纷、收集苗头性倾向性问题、普及政策、法律等知识，让信访代理服务站点成为党委政府与群众之间的“连心桥”。

二是善于“聆音察理”。聆听，是了解民情的关键环节。对信访代理员，我们强调要认真耐心听取信访代理事项中群众诉求，详细询问有关情况，现场分析问题产生原因，共同探讨解决办法。要真正带着对群众的深厚感情做好信访工作，把为人民服务、对人民负责体现到为群众办理每一件事情上，时刻把群众放在心上，始终把群众当亲人，不推诿、不敷衍、不拖延，全力以赴解决群众的困难和问题。

三是办事“合情合理”。对于群众合理诉求，严格按照相关政策法规处理，坚决维护群众合法权益；对一时难以明确、无法解决的问题，要按照实事求是、依法办事的原则，耐心给予群众合理答复。

四是坚持“动态管理”。各单位每月上报信访代理服务工作开展情况，通过现状深入分析问题及成因，全面总结工作成效，助力信访代理服务工作提质增效，致力实现群众“无访”的最高境界。开展信访代理服务站（点）评星定级，激发各站（点）工作积极性、创新性，形成各地区、各部门信访代理服务工作各具特色、百家争鸣模式。

迩安远至，信访代理“集智”

当提出了“人民城市人民建，人民城市为人民”的重要理念时。奉贤为这一理念落到实处，我们对信访代理服务进行了“升级”。

一是增设新内容。人民建议权是宪法赋予的民主权利，是尊重人民主体性的体现。随着人民生活水平的提高、文化素养的提升、政治参与意识的增强，建议类事项在信访事项中的占比逐年提高。征集好、汇集好、办理好建议类信访事项，是实现有序参与城市治理、当好城市主人、为城市发展贡献智慧的具体举措。为此，我们在原先信访代理、矛盾调处、法律咨询、法治宣传、政策解读等的服务功能基础上，增加了人民建议征集的新功能。2020年，奉贤区各信访代理服务站（点）开展法治宣传45场、政策解读78场、调解矛盾492件、信访代理159件，收到群众意见建议563条。

二是拓展新路径。为了让最基层的群众建议，能直通决策层，我们尝试了“信访代理”与“领导接待”的对接。即由信访代理员，利用“领导”接待群众的机会，将汇集、梳理的群众意见建议，向有关领导作集中汇报，以实现“重点下移”，早期化解矛盾；“关口前置”，源头化解矛盾；“政策破题”，批量化解矛盾。群众对信访代理服务满意度为100%。

三是喜见新成效。2020年7月9日，上海市副市长宗明一行来到柘林镇人民来访接待室开展接访下访工作。李天舒作为信访代理员，提出将居保病人转诊手续制度进行优化的人民建议，市领导表示会将此项建议摆上议事日程，立即着手研究解决方案。前不久，《关于2021年本市城乡居民基本医疗保险有关事项的通知》（沪医保规[2020]10号）已明确，“2021年，参保人员可以自主选择到本市范围内的定点医疗机构就医”，相关人员因病情需要至二、三级医疗机构就医的，无需再至就近社区卫生服务卫生中心（或一级医疗机构）办理转诊手续，“农保”百姓看病不用再绕弯弯了。

敬奉贤人、见贤思齐，是奉贤前人智慧的积淀，是一个地区内涵、品质、特色的重要标志。让优秀传统文化融入社会治理、城市建设，不仅留住了历史文化底蕴，也为现代生活注入了新活力。