上海电信10000号编织覆盖全场景、全人群的服务网络

中国经济导报、中国发展网讯 记者缪晓琴报道 “您好，请问有什么可以帮您……”，在上海电信10000号座席大厅，这句温和的开场白此起彼伏，这不是流程式的问候，而是连接着电话和屏幕那头电信用户的急难愁盼。

上海电信10000服务平台

从熟悉的10000号，到通过线上线下多渠道得到电信服务；从主要面向国内用户到多语种服务，外籍用户通过语音、文字等多种方式获取帮助；从语音客服、文字客服的传统服务到手语专席，听障用户在“无声的对话”中解决通信需求……

这不仅是技术迭代的轨迹，更是一场以用户为中心、用温暖贯穿始终的服务革新。上海电信10000号的每一步进阶，都将科技的便捷与人文的关怀深度融合，编织起一张覆盖全场景、全人群的服务网络。

作为最基础、最经典的服务形态，打10000号曾是电信用户解决问题的“第一选择”。虽然现在服务渠道多样，但语音客服依然是很多用户，尤其是老年用户的“定心丸”，这是老用户对10000号最熟悉的信任”。

语音客服：

那一份最熟悉的信任

“我的手机突然打不出电话，网也上不了，怎么办？”10000号里传来一位76岁老人焦急的声音，手机“失灵”让他慌乱。“咱们一步一步来，肯定能弄好。”客服人员一边安慰老人一边查找问题，并很快锁定症结——手机某个功能需重新设置，于是客服人员在线指导老人，每一步都等老人确认了再往下走，终于手机通信恢复正常。电话里，老人连声感谢，事后还专门打电话来表扬客服人员。“电话不能用，我急得心跳都不行了，她特别有耐心地教我，太感谢了。”

语音客服

为了更好地满足老年用户的需求，65周岁以上的电信用户拨打10000号，无须在语音导航里“绕圈”，可以直接进入人工座席。适老专线的客服人员把“耐心”放在第一位，要让老人觉得打这个电话，问题就能有着落。

“Your service is relatively fantastic!（你的服务真是太棒了！）”电话那头，一位外籍用户的声音里满是雀跃与感激——就在几分钟前，他还在为预付费融合套餐的充值问题而焦急，如今宽带顺利恢复，困扰已烟消云散。这声真挚的夸赞背后，藏着一段在“杂音与断连”中铺开的故事。

那通来电的开端并不顺利，电流杂音时不时钻进听筒，用户的诉求在断断续续的卡顿中零碎传来，“套餐……充值”“宽带……用不了”“想现在……解决……”每一句话都要隔着“沙沙”的干扰反复确认。客服人员却没有丝毫急躁，放缓语速，用清晰温和的声音引导，“您想为套餐充值，对吗？”“别着急，我们慢慢说，确保帮您一次解决”。

为了不让信号问题耽误用户，客服主动梳理关键信息：先确认用户的套餐账号，再一步步告知用户充值操作步骤，每说一步就停顿片刻，等用户确认。遇到用户因信号问题没听清，更是耐心重复，用更通俗的表述拆解流程。当系统显示充值成功、宽带恢复连接的瞬间，客服第一时间告知用户：“您的宽带可以正常使用了，后续有任何问题，随时联系我们。”

正因这份在“不完美通话”里的主动与耐心，才有了那句满是真诚的夸赞，它不仅是对一次服务的认可，更是对跨越障碍、用心解决问题的温暖回应。

文字客服：

为服务注入智慧的力量

两只手在键盘上飞快地打字，电脑屏幕上并排陈列着5、6个闪烁的对话窗口，每个窗口里是不同用户的咨询……这是文字客服的工作日常。对用户来说，通过文字客服，能回看没记住的步骤，在不方便语音通话时，也能咨询解决问题。

文字客服

为提升服务效率，文字客服团队引入了智能辅助工具：当用户提及“国际漫游”“账单查询”等关键词时，系统会自动跳出高频回复语，客服人员只需一键选用并稍作修改，就能快速响应；面对“一对五、一对六”的多线服务，客服人员凭借“一心多用”的能力和对业务的熟练掌握，在不同用户的诉求间灵活切换，既避免混淆，又保证每一位用户都能得到及时回应；遇到复杂问题时，文字客服还会通过“自动填单”系统，将用户诉求精准归纳并生成单据，确保问题无缝流转。

文字客服是“一对多”服务，最考验的是专注力和反应速度。之前，一位外籍用户多次申请某业务却总是操作失败，于是通过文字客服寻求帮助。由于文字客服团队的日常工作语言主要是中文，面对沟通壁垒，该如何解决问题？这位客服人员利用即时通讯工具里的翻译功能，开始了这场“特别”的对话。她将用户的英文翻译成中文，理解诉求后再将解答翻译成英文回复过去。一来一回间，不仅精准地找到了问题症结，更用这份耐心和诚意，帮用户解决了问题。

这样的服务并非个例，现在文字客服团队逐渐将翻译工具常态化应用于外语咨询中，梳理通信领域高频业务术语，组织培训，确保业务术语翻译精准、沟通逻辑清晰。如今，10000 号文字客服月均处理英日韩等外语服务超1000单。

从“一对一”到“一对多”，不是简单的数量叠加，而是服务效率与质量的双重升级。

视频客服：

以“面对面”传温情

当用户需要办理实名认证、补换卡等需“确认身份”的服务时，为了让用户少跑一次营业厅，10000号视频客服应运而生，解决了线上服务“身份核实”的难题。

视频客服

一位用户为孩子买了一个电话手表，需新增一张电话卡，但套餐里电话卡已经满5张，他想把母亲的电话卡过户出去。“我和母亲离得远，还要上班，对于什么时间去哪个电信营业厅办理很是纠结。后来我知道线上可以办理，趁着去看望母亲，我们一起通过视频客服在线完成了过户。”这位用户实实在在感受到视频客服的便利，他既不用请假，年迈的母亲也不用特意去营业厅。

视频客服最特别的是“看得见”，客服人员的表情、语气都会影响用户的感受。视频客服将“看得见的微笑”呈现在屏幕上，用可视化的互动缓解远程服务的“距离感”。

一次，一位老年用户在办理补换卡业务后，因预留联系方式有误导致配送失败，万分焦急地拨打了视频客服。客服人员看到老人紧锁的眉头，放缓语速，用温和的语气把信息变更拆解为简单的步骤，一步步引导老人核对信息，很快完成了重新配送安排。“小姑娘笑着跟我说话，一步步教我，我一下子就不慌了。”这位用户言语里满是感激。

对于残障用户，视频客服更是搭建了“无障碍服务通道”，早在2022年11月，10000号手语客服专席上线，听障用户通过视频功能接入专席，就能与经过专业培训的手语客服“面对面”交流，让听障人士既看到电信客服人员的微笑，也听到来自电信的“声音”。视频手语客服上线后，在很大程度上解决了听障人士办理电信业务的障碍，让特殊群体感受到“被看见、被重视”的温暖，成了为民服务的“可视化”标杆。

数字人“小翼”：

24小时在线，业务随时办

“小翼，我要办理补换卡业务……”打开“中国电信上海客服”微信公众号，进入“数字人客服”，对着屏幕说出需求，上海电信的数字人“小翼”就会响应，用语音和动画指引用户办理业务，24小时在线的“小翼”能承担补换卡、报障、移机等13种业务。

数字人“小翼”

诞生于数字人时代的“小翼”，现在不仅实现了“多轮对话”“自动下单”等功能，更通过人性化的设计，让智能服务告别“生硬冰冷”，既有科技的“速度”，更有人文的“温度”。

相较于传统自助服务的“多按键多步骤”，“小翼”的交互更自然、更简单，当用户说出自己的需求后，“小翼”会通过自动语音识别确认用户的话语，比如当用户说办理国际漫游业务，“小翼”会继续和用户互动，确认用户是查询国际漫游功能，还是开通/关闭国际漫游，抑或了解国际漫游资费。在明确用户的具体需求后，通过一系列流程，“小翼”最终调用自动下单能力，让用户在和“小翼”的对话中，需求一步步得到满足。

“小翼”不是为了替代人工，而是为了给用户多一个选择。老年用户怕复杂操作，“小翼”就多问多引导；外籍用户有语言需求，“小翼”可以支持多语种；甚至连“小翼”的口音，都是录了两三个小时的真人声音，避免机械感。

除了线上服务，“小翼”还在浦东机场国际到达层的电信营业厅，用英日韩三种外语为外籍用户介绍短期卡业务；在武宁南路电信营业厅和上海影城的 “Hello 老友亭”，“小翼”提供账单查询、补换卡服务，用户通过屏幕就能拿到新卡……

为了让“小翼”更有“温度”，上海电信研发团队在细节上反复打磨，拓展更多实用场景，让智能服务真正“懂用户、暖人心”。

语音客服的耐心、文字客服的智慧、视频客服的温情、数字人客服的智能，构成了上海电信10000号“全场景、全人群、有温度”的服务体系，成为用户身边“看得见、听得见、信得过”的通信服务伙伴。