连喂饭顺序都有标准！浦东养老服务的“条条框框”让老人“安安心心”

随着人口老龄化，养老服务需求快速增长，养老机构成为社会化养老的主要方式之一。如何让老人在养老机构生活得更加舒适惬意？单靠“老吾老以及人之老”的传统美德还不够，还需要标准化的管理和服务。

小布了解到，新区民政系统正指导多家养老机构开展养老服务标准化试点示范工作，打造一批养老服务的品牌项目。目前，浦东有132家养老机构通过标准化建设，努力提升自身服务能级。

追求每一个标准细节

中午10:30，是浦惠明川养护院的午饭时间。89岁的葛邦胤坐在轮椅上，静静地看着护理员闵燕准备饭菜：一块红烧大肉、一些青菜、一碗米饭，外加一碗汤。闵燕处理得很认真，拿着专用剪刀将红烧肉和青菜剪成了碎块。

“阿婆，准备吃饭了。来，先喝一口汤，慢慢来，不要着急。”将葛阿婆推到餐桌边上后，闵燕先拿起勺子，给她喂了一口汤，随后舀了一小块肉和菜。等老人把汤咽下后，她又轻轻把勺里的肉和菜送入老人口中，然后看着她慢慢咀嚼，之后又舀了一勺饭。

看似简单的喂饭，其实严格按照了为失能老人喂饭的标准。2号楼二层护理组组长傅建萍告诉小布，根据标准，给失能老人喂饭的时候，第一口必须是汤，让老人的口腔和食道先润一下，随后再一口菜一口饭、中间看情况加汤。

不仅是喂食的顺序，整个过程中还要注意很多方面。“例如，每一勺的量都不能太大，要小口喂，而且必须确认老人完全吞咽后，再喂下一口。”傅建萍介绍说，如果给卧病在床的老人喂饭，还有更多的标准，包括床头上升的角度、老人侧脸的方向等。

浦东新区养老机构服务管理中心副主任陆莉莺告诉小布，民政部和国家标准委制定的《养老服务标准体系建设指南》中，其中一个维度就是养老服务中涉及到的各类服务项目、领域和类型的标准化。

按照《服务业组织标准化工作指南》（GB/T 24421—2009）关于标准体系总体结构的规定，养老服务标准体系包括通用基础、服务提供、支撑保障三个子体系。其中的服务提供，涉及养老服务的具体内容及事项。

根据老年人的不同服务需求，服务提供标准包括生活照料服务标准、精神慰藉服务标准、健康管理服务标准、医疗护理服务标准、安宁服务标准、社会工作服务标准、休闲娱乐服务标准、文化教育服务标准、权益保障标准等。

对于护理人员而言，提供服务时有了这些标准，便可“遵章办事”，提高工作效率；对老人来说，能享受到更加精准的服务，减少风险和顾虑。

喂饭、穿衣、擦拭、起身……针对老人的每一个服务项目，都有相应的标准。陆莉莺介绍，近段时间，新区民政部门正结合国家强制标准《养老机构服务安全基本规范》，针对当中的90项指标对全区养老机构进行监测。

“从我们监测的情况来看，绝大多数养老机构都能够按照《规范》来开展相应的为老服务，这正是标准化建设成果的体现。”陆莉莺说。

落实不同层级标准

不仅仅是与老人直接接触的服务，在养老机构各方面工作中，标准化的痕迹无处不在。

李克英是明川养护院后勤保洁部门的工作人员，每天早上，她都会与另一名同事一起推着小推车，去老人住宿区收集需要清洗的床上用品和换洗衣服。两人的小推车有“分工”，一辆用来装运普通换洗衣物，另一辆则用来装运污秽的衣物。

而在位于地下一层的洗衣间，各类洗涤设施，从水槽到洗衣机，也分为普通衣物清洗和污秽衣物清洗两种。“每一台设备上都贴了明显的标签，我们已经习惯了，不会放错。”李克英告诉小布。

不同衣物的清洗流程，也有相应的标准。以污秽的床单、枕巾为例，首先要在指定的冲洗水槽中将污秽物冲洗掉，随后放入消毒池里浸泡30分钟，之后再放到指定的洗衣机里清洗。

“这样的作业标准，我们对每一个不同岗位上的工作人员都有要求。只有依照这样的标准来开展工作，才能更加规范、更有效率，也能更好地为老人服务，让他们和家属安心、放心。”明川养护院院长顾卫英说。

据她介绍，2018年，明川养护院参与上海市质量技术监督局的标准化建设项目，开始了养护院的标准化建设道路。2019年，养护院同时参与新区养老服务标准化建设。

截至目前，明川养护院已经在服务、后勤、管理等方面确定了152项标准，其中包括32项国家标准、5项地方标准、6项行业标准和109项企业标准。

而在位于川沙新镇的德川养护院，企业内部的标准体系已经达到了186个项目。养护院院长顾伟慧告诉小布，自2019年承接标准化建设项目后，养护院管理方专门成立了工作小组。这些标准落实到了养护院日常工作的方方面面，带来的便捷和高效率，让每一名工作人员都深有体会。

疫情防控进入常态化，养护院的消毒工作尤为关键。工作人员沈佩华专门负责这项工作，每天都要给老人的房间、日常用品等进行消毒，标准化的实施流程令她事半功倍。

“比如说，清洁间、污物间里，所有设施设备都有明确的标识，细到每一块不同用处的抹布，都挂在不同的钩子上，并专门贴上了标识。”她告诉小布。

打造标准化特色品牌

构建科学合理的养老服务标准体系，是维护老年人合法权益、推动建立统一养老服务质量标准和评价体系的重要基础。

除了指导、监督各养老机构按照《养老机构服务安全基本规范》强制性国家标准、《养老机构设施与服务要求》地方标准开展业务外，新区民政部门还结合监测结果，组织开展养老服务标准化试点示范工作。

陆莉莺告诉小布，标准化试点示范工作，有助于强化养老机构服务品牌意识，发掘、培育一批示范性强、满意度高的养老机构服务品牌，发挥标杆引领作用，带动提升养老服务领域整体质量和水平。

据介绍，目前，浦东新区已有包括浦惠民川养护院、德川养护院在内的5家养老机构参与到标准化试点示范工作当中，结合各自实际打造特色品牌项目。

德川养护院的试点项目，是针对失智失能老人的特殊服务项目。养护院院长顾伟慧告诉小布，为了给失智失能老人提供更专业、全面、人性化的服务，养护院一直在探索更加科学、细致的照护方式和标准流程。

德川养护院分ABC三个楼，居住着不同状况的老人。按照老人的不同需求，院方策划了不同的日常文化娱乐活动，例如音乐治疗法、园艺治疗法等，帮助老人延缓智力退化、保持良好心态。

今年86岁的殷秀英入住德川养护院2年。平时就喜欢热闹的她，特别钟意院方举办的一场场活动。“每天上午，我们会做一下操，下午还有唱歌、游戏，活动很丰富，住在这里有了很多老伙伴，一点也不寂寞。”

80后护理员严新利，与百岁老人胡似真“结对”。每天，她都会给老人做一下康复按摩，陪着老人说说话。“我们最大的心愿，就是让老人在养护院里保持良好的心理和身体状态。”她说。

而在浦惠民川养护院，针对失智老人的照护进行了更细的划分：院里专门打造了认知症障碍特色楼。

在特色楼里，各类硬件设置都围绕“为认知症老人提供专业服务”这个主题。例如，电梯间的门口，正对着电梯门的位置设置了一个“怀旧区”，摆放着各类老物件，如木质衣箱、老式电风扇、自行车、收音机、热水瓶等。对短时记忆缺失的认知症老人来说，这样的“怀旧区”能勾起他们的记忆，同时给他们提供一个交流的场地和话题。

定制房间，是一大特点。“老军人”的房间，床单、被套、水杯、毛巾等物品都选用军旅风格，墙上还悬挂了红五星、军用水壶等；“老裁缝”的房间，则选用国民床单、被套，墙角放置了一个挂着旗袍的衣帽架……

据介绍，定制房间属于认知症治疗中的“怀旧疗法”，相对熟悉的环境能让老人情绪平静，不会感到害怕。此外，通过熟悉的物品唤起年轻时的记忆，“动一动脑”也有利于延缓认知症的恶化。

陆莉莺告诉小布，除了这两家养护院，其他三家养护院也正打造临终关怀、医养结合等不同特色的标准化试点示范。“我们将鼓励或培育更多养老机构，逐步创建标准化规范，借此推动新区养老机构服务质量提升等级，让入住的老人们有更多的获得感和满意度。”她说。（章磊/文 倪竹馨/摄）