“视频手语客服”上线，上海电信开启“无声”服务

上海电信客服吴敏用手语在视频里给听障人士办理线上业务。

中国经济导报、中国发展网讯 记者缪晓琴上海报道 在上海，有近九万名听障人士，他们无法打10000号，在线上线下办理业务，通常也只能靠写字和营业员交流，有些要进行活体认证的业务无法通过文字客服办理，平时只需要几分钟的业务要用半个小时左右才能完成。11月28日，上海电信10000号视频客服手语服务正式开通，听障人士可以通过“中国电信上海客服”公众号连线到视频手语客服，通过和客服人员的手语沟通办理电信业务。

自视频手语服务上线以来，每天都能接到听障人士的视频来电。这种“无声”的服务让听障人士看到电信客服人员的微笑，也听到来自电信的“声音”，电信服务覆盖了这部分特殊的群体。

为了方便听障人士能顺利连线手语客服，“中国电信上海客服”公众号“线上营业厅”首页加入了“视频手语客服”入口。

如何做好听障人士的电信服务？对于与用户“面对面”的视频客服人员来说，可以通过手语与听障人士交流。“在手语客服没有上线前，有时视频客服人员会接到听障人士的视频来电，只能通过文字交流。为了更好地为听障人士服务，10月下旬，我们开启了为期一个月的视频客服手语技能培训课程。”上海电信客服中心多媒体中心副主任李鹏飞说。

上海电信客服中心专门请来了手语老师。

为此，客服中心专门请来了手语老师，“你好”“请问您需要什么帮助”“感谢来访”……这些客服人员的开场语、结束语以及业务办理过程中的常用语，在手语老师的讲解下，变成了手语动作。通过反复练习，视频客服对常用话术的手语表达越来越熟练。

吴敏是参加手语技能培训的视频客服之一，“一开始觉得手语蛮难的，一边动嘴巴一边配合着做手势，有点顾不过来。但练习久了就会习惯，有些基本用语的手语和平时常用的手势是重叠的。”

吴敏的先生也是一名视频客服，这次也参加了手语技能培训，两人在家经常看手语视频，面对面练习，提升手语表达的准确度和流畅性。不仅如此，吴敏还根据自己平时工作中遇到的常用语，如“不要着急”“慢慢来”等，在百度上搜索手语表达方式，以便更好地和听障人士沟通。

如今，客服中心已有11位视频客服参加了手语技能培训，大家基本掌握了开场语、结束语以及引导用户进行下一步操作的手语，有4位“熟练工”已经正式上岗，每天，会有2~3位会手语的视频客服在线。

刚刚起步的视频手语客服还在继续优化，接下去，客服中心将和上海市残联、12345手语客服合作，了解听障人士更精细化的电信服务需求，也让更多的听障人士知道10000视频手语客服。此外，除了现在手语+文字相配合的模式，客服中心也将培养更多专业化的视频手语客服，为听障人士提供全程手语服务，方便不会打字的听障人士。