上海宝山以智慧好办标准推动政务服务再升级

中国经济导报、中国发展网讯  记者邱爱荃上海报道  今年1-9月，上海宝山区政务服务中心提供线下帮办8992次，线上帮办4358次，线下大厅人均等待时间、平均办事时长分别控制在3.45分钟、5.95分钟，窗口收件首办成功率93.67%，政务服务“好差评”好评同比增加48460条，好评率达99.99%，受理热线工单同比减少48.5%，解决率98.4%，回访满意率100%。这是今天记者从宝山区新闻办得到的消息。

近年来，宝山区政务服务中心全面深化“全科无差别”综合窗口改革，实现群众企业办事“进一扇门、取一个号、到一个窗、一次办成”，有效推进政务服务集约化、高效化、便民化、标准化。按照政务服务标准化建设要求，建立涵盖综合窗口“系统操作”“物料流转及退件”“值班人员工作要求”等制度规范，以文本形式对系统操作、办理标准予以明确，结合“一月一考”机制，帮助工作人员全面掌握相关业务知识和操作要求。围绕综合窗口业务能力提升，建立窗口人员培训机制，制定精细化培训计划，每周利用工作之余，采取逐人轮流授课“1+N”培训、师带徒“1+1”培训等方式开展业务理论、窗口礼仪等内容的互教互学培训。组织开展“清廉窗口创建行动”“一网通办”专项立功竞赛、“三亮 三比 三评”等活动，通过知识竞赛、主题演讲、话剧表演、案例演示等多样的形式 “以赛促学、以学促干”，提升业务能力。

同时，聚焦企业群众需求，深化线上线下人工帮办，为办事企业和群众提供“保姆式”“一对一”帮办代办服务。线上建立了“一口接单、分类流转、横向协作、闭环管理”帮办服务模式，通过“实时咨询+留言咨询”无缝衔接，使线上咨询覆盖全工作时段，做到首次人工答复“1分钟响应”。线下对“一网通办”帮办服务区进行升级，为申请人提供市场准入类事项咨询、网上申报、全程陪办等特色服务；通过开辟为老服务绿色通道，完善为老服务设施等举措，加强政务服务过程中对老年群体的关怀；配强“AI+一网通办”线上办理专区引导力量，向申请人优选推荐自助办理渠道，合理分流办事人员，减少窗口排队等候时间。除此之外，还在综合窗口配备了21台多功能集成的“超级桌面终端”，实现13个高频事项的“零材料”智能帮办，大幅提升在线为企帮办服务能级。

同时，以“智慧好办”标准，优化智能申报和审批服务，提升政务服务智能化水平。利用“数源工程”成果，区政务服务中心推出“宝你慧智能填表”服务，实现表格的“少填免填”。依托远程虚拟窗口，通过语音视频、屏幕共享、文字批注等功能为用户提供“一对一”在线实时导办服务，有效解决企业群众在网上办事过程中遇到的各类疑难杂症。除此之外，还在各自助终端上线清税注销预检虚拟窗口功能，以“云导办”辅助在线帮办，打通线上办税“最后一公里”。针对企业绘制经营场所布局图难的问题，区政务服务中心首创“宝你绘智能绘图”服务。企业只需简单输入相关信息，对照模版，拖拽绘图元素，AI智能系统便能快速生成符合审批要求的图纸，大大节省了企业的时间和成本。该服务已累计惠及4220户企业。