上海铁路客户服务中心获评2020年全国现场管理星级评价“五星级现场”

获奖证书。

中国经济导报、中国发展网讯 近日，在由中国质量协会公布的2020年全国现场管理星级评价结果中，上海铁路客户服务中心获评“五星级现场”称号。据悉，这是全路首个也是唯一一个获此殊荣的客服中心。

近年来，中国铁路上海局集团有限公司企法部、客运部积极推进企业星级现场评价工作，借鉴新理念、倡导新方法，以顾客为关注焦点，切实提升和改善客户服务感知和体验。上海铁路客户服务中心按照集团公司统一部署，始终秉承“交通强国、铁路先行”的目标要求，通过开展全面质量管理、QC课题攻关、标准化建设和各种文明创建活动，全面提升企业服务品质和精细化管理水平。他们以“一心、二效、三节”的核心理念为中心，建立科学的管理目标和方法，持续推进现场管理星级评价工作，提升现场高质量管理水平。

相关负责人介绍，上海铁路客户服务中心于2009年12月8日成立，主要负责沪苏浙皖三省一市铁路客户的咨询、求助和增值等服务，是全路成立最早、规模最大、服务最优、功能最全的客服中心，并承接全路唯一的英语客户专项服务，积极探索服务工作新模式，形成了独具特色的管理文化，全力打造成智能化、数据化、集成化、全媒化以及定制化客服中心。2020年，客服中心电话呼入数1072.7万个,接通率（含溢入电话）101.12%。客服中心先后荣获“全国质量信得过班组”、“全路先进党组织”、上海市“青年文明号”、“全路五四红旗团支部”等称号，并连续6年获得“全路客货运输窗口用户满意单位”荣誉称号。

据悉，全国现场管理星级评价是由中国质量协会组织，面向全国制造业、服务业和建筑业等开展的现场管理改进提升工作，五星级现场荣誉则是全国现场管理的最高荣誉。（袁志明、芮宁斌、杨德威、沈贞海）