从被动等群众“发球”，转为主动“接球”

3月初，一家外企公司反映有三位日籍员工被误隔离。这一信息当天反映上去后，有关部门和区当天解决、当天反馈，企业表示满意。

这一问题的快速解决得益于背后的意见建议平台。根据市委主要领导指示要求，本市在疫情防控之初，创设了一项新的相对独立工作机制，即涉疫情防控群众意见建议收集梳理、督办反馈和宣传引导平台工作机制。

从2月23日起，意见建议平台运行至今已有120多天，据初步统计，已梳理转办市民群众等各方意见建议688条，截至目前，已经解决或基本解决621条，占90.3%，正在解决67条。

海量建议来自群众，凝聚群众智慧

两个月前，记者见证过这样的工作例会。19时许，位于上海疾控中心C楼的一间会议室里，由市政府办公厅牵头，市应急局、12345市民热线办、市政府新闻办、市司法局、市政府发展研究中心等多个部门组成的意见建议工作专班，正逐条研判涉及疫情防控的意见建议，最后形成一张“意见建议清单”。

清单上的20条疫情建议是从当日海量的市民意见建议中梳理遴选出来的。其中包括12345热线、代表委员的建议、专家学者的意见、新闻媒体的报道以及“上海发布”上的网友留言等。

“这样一来，我们发现问题的面更广了，几乎做到了‘全覆盖’。”市政府办公厅副主任祁彦说，疫情给市民群众的生产、生活造成了实际困难，民生困难即是我们要重点关注的问题。意见建议通道一旦打开，海量的信息汇集过来。据悉，12345市民热线涉疫来电最高峰时一天超2万个；市民在“上海发布”平台复工复产留言高峰时一天达3万条。

经遴选后，清单上的这些建议即刻被派发到相关责任部门，经督办后要在规定期限内办理完毕并反馈。“我们要求在3个工作日内反馈办理结果，情况复杂的延长至5个工作日。”祁彦说。

督办的效果快速有力，据统计，清单转办后3日内解决落实的比例达到75%左右，一周后提升至85%左右。一些市民群众高度关注的问题如空中课堂教学质量、社区防控操作手势、集中隔离点管理规范、废弃口罩垃圾投放等问题都及时得到回应和解决。

“意见建议汇集走的就是群众路线，凝聚的是群众智慧。”市政府秘书长陈靖说，这一平台的创设运行，使广大市民群众深切感受到，党和政府始终把人民放在心中最高的位置，想群众之所想、急群众之所急，重点关注群众反映的急难愁，及时协调相关部门予以解决，这也是“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念的一次实践。

非常时期提升政府效能的有效手段

2月24日早上，有市民反映医院陪护管理的问题，网上形成了一定程度的舆情。在市委主要领导的指导下，多部门马上在疾控中心联合会商，相关部门在2小时内就完成了整改，并即通过“上海发布”等回应和引导。

“迅速回应市民关切和舆论引导是办理机制的重要环节。”市应急局局长马坚泓说，在突发事件中，最重要的就是快速反应。提交督办的意见，有不少涉及跨部门协作，如果没有协调好，容易产生推诿。而有了这样一个创新平台，更容易形成一股合力，这就有效解决了公共突发事件下“时效性”和“抓落实”两大关键问题。

4月初，有市民反映，中英海底系统有限公司一时找不到政府认可的隔离点，造成停靠在吴泾电缆码头的福海轮6名船员无法下船。意见建议平台立即运转，市应急局协调口岸交通组由海关做好船员通关、核酸检测，协调闵行区卫健委落实船员隔离点，搭建起海关与属地对船员全流程闭环管理链路，确保了后续福海轮、宝马轮船员顺利换班下船，解决了企业的困扰。

疫情形势严峻复杂，意见建议小组紧紧围绕市民和企业反映的焦点、难点和痛点，及时商请市相关部门，根据疫情发展不同阶段特点先后创新推出了《上海抗疫惠企“28条”政策百问百答》《“随申码”50问50答》《市民重启日常生活“百问百答”》《中国海外留学生抗疫32问答》《新冠疫情常态化下健康生活》等多媒体指引，为市民和企业解惑纠偏。全国“两会”上，本市36位全国人大代表联名建议大力推行分餐制、使用公筷公勺，倡导健康生活新风尚，此项意见建议经转办后已被纳入今年市精神文明创建内容。据统计，梳理转办的市民群众等各方意见建议目前已有485条（占70.5%）及时进行新闻发布或媒体报道引导。

非常时期非常手段。祁彦说，这一创新机制形成了收集意见—解决问题—反馈宣传的良性互动，实现了“一条龙服务”和“一竿子到底”，形成了有效的工作闭环，为疫情防控提供了群众基础，同时也为各类公共突发应急情况下提升政府效能提供了案例。

将创新机制有效固化和复制

120多天来，平台所梳理督办的600多条意见信息高度聚焦民生问题。

自3月2日起，本市中小学全面开启网课教学，但一些困难家庭学生缺乏上网设备。了解到这一情况后，意见建议小组第一时间联系市市级机关工作党委和市慈善基金会，发动机关党员干部和爱心企业捐赠，第一批935台电脑、312台电视机及时送到困难家庭学生手中，解了燃眉之急。

有部分老年市民反映，疫情期间一些医院推出的慢性病长处方“三月一配”政策非常好，但还是希望不去医院也能配药，减少感染的风险。市卫健委接到转办单后，会同市医保局快速推出“网上配药、快递到家”服务，目前此项服务已经在全市面上推开。

“我们坚持问题导向和需求导向，从之前被动地等群众‘发球’，转为主动‘接球’。”祁彦说，这一机制不仅协调解决了群众急难愁问题，为市民科学抗疫提供指引，平台上收集的各方信息，也为市领导科学决策提供了支撑。

据不完全统计，已推送的688条意见建议中，已有半数以上被纳入市疫情防控领导小组会议和市政府专题会议议题范围，并及时转化为具体的政策或者防控措施，市领导在转办单等各类专报材料上作出批示达30余次，召开多次专题会，研究出台了一系列政策。

不仅如此，这个创新机制还被复制运用到其他领域，比如3月份市领导走访企业活动，企业提出诉求后，市政府办公厅及时梳理汇总，将这些问题分派到承办单位，同时进行跟踪督办，要求承办单位三天内反馈。随后，对企业进行回访，实施滚动跟踪，整个过程也形成了“闭环管理”。

据了解，市政府正考虑将这一创新机制固化下来，将服务群众、依靠群众共同参与城市建设治理的探索经验复制到更多政府工作领域。（王海燕）