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上海奉贤:“全岗通”巧解社区治理难题

2018-09-03 13:58     中国经济导报-中国发展网

 本报记者 邱爱荃

近日,家住南桥镇的陆老伯到社区补办社保卡,负责接待的社区工作人员用陆老伯的身份证登录政务服务网进行操作,短短十多分钟就办好了这项业务。在同一窗口,陆老伯还补办了《门急诊就医记录册》,工作人员让陆老伯填了一张申请表,2分钟就办理好了新记录册。过去需要跑多个窗口才能办理的业务,如今在一个窗口就能为民解决所有的难题。

上海市奉贤区南桥镇社区事务受理中心副主任包鲜红告诉记者,今年以来,社区事务受理中心以“全岗通”服务模式为抓手,打破政策壁垒,通过信息化手段把原来的分散的社区服务条线窗口进行归并、设置功能统一的受理窗口,让居民在一个服务窗口就可以办理所有业务,极大的方便了社区群众,提高公共服务效能。

“全岗通”打破条线“壁垒”

“所谓‘全岗通’,就是把204项社区受理事务进行分类,按照‘即办件’、‘后台协同件’、‘流通转办件’及‘外部代办件’4类进行分类。中心所有员工全部到前台办理业务,利用工余时间承接归档、报送等后台零星业务,这使得受理服务中心可以开足‘马力’,在窗口为居民服务。”包鲜红介绍说,每个窗口工作人员面前都有一个iPad,里面有一套中心自行开发的“办事指南”,详细描述了204项社区事务的办理要求,窗口人员可以按照提示进行标准化材料收取审核,提高受理窗口一次办成率。

“改革前,按条线设置时,如果一名工作人员休假或因事不在,那他负责的事项就无法办理,居民只能改天再来。改革后,不仅这一问题得到了有效解决,也提高了我们工作的准确度。”社区事务受理中心工作人员生动地比喻道:“改革前,我们是‘专科医生’,只精通自己负责的条线,改革后,我们是‘跨界医生’,除了精通自己的条线还基本掌握其他条线业务要求,我们希望随着时间的推移,逐渐变成‘全科医生’。”

上海市奉贤区南桥镇负责人表示,改革的成效很快得以显现。下一步,南桥还将继探索市、区及各个行政部门间信息共享,建立跨部门证明材料共享机制,加快推进涉及公共服务事项的信息共享共用,逐步实现社保、医保等群众最急需的事项一证办理。此外,24小时自助终端机也将进社区、进乡村、进园区,让企业群众能在家门口享受全天候办事服务。

绩效考核”激发社工干劲

通过改革,工作模式由原先的“每人分管一个条线、了解几项政策”,转变成了“熟悉全部条线的200多项政策”;中心员工全部上前台,后台不再设置专职岗位,但后台的工作任务还在;前台窗口工作任务增加了,但又要保证在规定时间内完成,员工的工作量变多了,如何让社区工作人员愿意主动受理?

该中心负责人说,我们通过绩效激励,调动社工积极性。结合服务中心实际,借助信息化资源,发挥“绩效激励”导向作用,开发一套适用于服务中心的公平、合理的工作绩效考核标准。将工作人员收入高低与工作数量、质量与价值等都直接挂钩,实现多劳多得、优劳优得、优绩优酬。从五个维度考察工作人员的业务工作量:工作数量、工作质量、服务满意度、工作效率与工作价值量。

至于业务后台,尽管专职岗位不在了,但仍有资料审核、材料报送、数据汇总、归档建档等难以量化的行政事务性工作。通过任务发布的方式,明确任务完成要求、制定不同任务完成的绩效金额、确定任务结果审核人员。该项目作为绩效考核叠加的一部分,由前台的工作人员自主“接活儿”,利用窗口闲暇时间,接触其他类别的工作,既增加了知识、又提高了收入。

与此同时,中心成立“全岗通”绩效考核领导小组,全面负责中心全岗通改革工作;设立“绩效管理办公室”专职负责中心所有人员的绩效考核资料的收集、整理、汇总、统计、分析和归档;设立“绩效考核工作小组”具体负责中心绩效管理考核的落实执行等一系列改革新举措。

“通过建立绩效考核,不仅实现薪酬差异化,调动人员积极性;还激励中心的社会工作者学习掌握专业技能,进一步提升受理中心的专业水平和服务质量。与此同时,中心工作人员的工作热情和主动性也大大提高,服务理念也从‘坐等对象上门’调整为‘主动出击、主动服务’,社工队伍焕发新活力。”南桥社区事务受理中心负责人如是说。

【责编:倪珺】
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