迅捷、新潮、贴心：金华开发区窗口服务聚焦民生

 中国经济导报、中国发展网 俞夏冰、记者沈贞海

一个窗口，不过方寸，却往往集中贯穿人一生的冗杂事务。在金华开发区，不断迭代的办事方式，成为窗口里最美的风景。让数据多跑路，让群众少跑腿，“一窗办”“一键办”“最多跑一次”“零次跑”……一个个日渐耳熟的新名词，折射的是社会管理方式上的转变，更体现着群众生活方式的提高。

迅捷：打通流程关键脉络

2月25日上午9时，来自贵州的苏德祐来到金华开发区秋滨街道办事服务大厅，为开在朱基头社区的小吃店办理营业执照。根据惯性思维，他本来想找代办机构。他咨询同样开店的老乡，对方告诉他，这个手续一点也不难，自己就能办，而且不用去市行政服务中心，秋滨街道办事服务大厅就有办事窗口。于是苏德祐带着身份证及相关材料来到窗口，仅花了1小时左右就拿到营业执照。“太方便了，我以为起码要等几个工作日。”

“只要带齐相关材料，基本在一个窗口就能把证办下来，省却来回跑带来的麻烦。”秋滨街道工作人员范佳介绍，窗口统一受理，办理程序进入后台，便捷出证，达到减时限、减材料、减环节、减费用等便民目的。“其实还可以更方便。”范佳说，可以在浙江政务网或浙里办App操作，进行网上办理，营业执照将通过邮寄方式寄到办理人手中，实现“零次跑”。

在相同的地点，公安窗口前，李女士正在办理身份证补办业务。“以前办理身份证一般都是去派出所，现在一个街道大厅几乎就能解决所有业务。”李女士说，自己甚至都不用带照片，因为公安窗口旁边就是拍摄间。

中国发展改革报社记者了解到，2021年以来，金华开发区行政服务中心实施公共服务“三集成”改革，解决群众办事“多地跑”难题，全力构建跨部门业务协同高效集成新模式，实现公共服务物理空间、网络终端、办事窗口集成化。推进基层派出所、市场监管所进驻50%以上的乡镇（街道）便民服务中心，112项民生事项全部实现“就近办”。此外，在各乡镇（街道）便民服务中心，自助服务终端成为办事不排队的选择。群众可以随时就近自助查询不动产、个人信用、法律法规、执业资格证书等信息，自助打印各类证明材料，自助缴存水、电、燃气、有线电视等费用，还可以进行公积金提取、流动人口居住登记、就业失业、医保参保等涉及个人的民生事项和公共服务事项办理。

与此同时，2021年以来金华开发区组织各部门、乡镇（街道）窗口人员、村（社区）代办员开展政务服务2.0应用、自助服务终端机使用等业务培训，共300余人次参加，有效提升基层政务服务队伍业务能力和综合素质，为“一窗通办”提供人员保障。

新潮：线上窗口直播便民

最潮的窗口在指端。金华开发区税务窗口的直播间里，上千名纳税人观看网办掌办业务操作的线上辅导培训直播。“讲解透彻，一下子就懂了。”“网办税务太方便了，以后在家里就能办税。”评论点赞络绎不绝，纳税人的热情温暖了整个直播间。

疫情以来，金华开发区税务窗口积极推行“非接触式”办税缴费服务，不断探索新型方式为纳税人进行税费知识培训，税务直播间便是为纳税人精心打造的网络沟通桥梁，打通了全新税费宣传渠道，方便纳税人学习税费政策和操作方式，进一步推动税费政策普及。

直播间主要用于税费政策宣讲和网办掌办业务操作的线上辅导培训，该平台引导区局年轻干部和大厅业务骨干参加，以钉钉征纳沟通平台为载体，每周开展一次直播，着力打造税收宣传云端阵地。在金华市行政服务中心的税务大厅，自助区有8台自助服务终端投入使用，发票申请、领用业务基本都能在这里完成。24小时服务区内还有2台自助服务终端，为纳税人提供24小时的发票申领、发票代开等常见业务办理。“目前区局综合网办率超过98%，线上办事明显方便多了。”开发区税务局纳税服务股副股长潘俊介绍。

金西办事中心大厅服务范围辐射金西板块，是开发区行政服务的物理延伸。2月28日，汤溪镇的楼会计在自助服务终端上熟练地领取发票，从申请到领取操作，仅用时5分钟。“如果不是急着用，我都不用过来，手机上申请一下，第二天就寄到手中。”她表示，现在涉税相关业务基本上都能在网上办理，她也曾看过税务直播间的内容，有不少收获。据悉，2021年以来，开发区税务局不断提高自助服务终端、移动手机端的办税比例，并开辟远程税费服务支持中心，承担电话咨询、电子税务局业务处理和发票网申邮送4项职能，作为服务大厅的中枢处理器为群众提供专业的技术支持，形成问税、查税、办税、评税一体化的远程税费服务支持中心。

贴心：用心用情调解矛盾

金旭礼是金华开发区三江街道综合指挥中心副主任，也是该街道民情民访的代办员。“干好这份工作最重要的就是耐心。”在一场场居民矛盾调解中，代办员不仅仅是一个倾诉窗口，还常常出门实地了解情况。“居民家里漏水,我们要上门查看，涉及外地的矛盾，我们也要去外地走访。”

近日，三江街道居民陈女士遇到一些烦心事，她目前离异，与女儿在外省生活，婚姻纠纷使她的权益无法得到保障，于是她通过信访途径寻求解决。开发区有关部门和街道接到信访件后，坚持主动出击，成立专班进行化解，通过多方合力寻求解决途径和方法，推动信访纠纷化解。

街道工作人员与陈女士面对面沟通交流，进行思想引导、情绪疏导和法律解释，认真协调，形成初步方案。同时周密安排，通过与其前夫沟通协调，以及召开村民代表大会等相关会议，使得陈女士及其女儿的相关权益得到有效保障，切实解决问题。有关责任单位在调查处理时快捷高效、在问题化解中公平合理，对每个环节都尽心尽力、毫不懈怠的工作态度，得到陈女士的认可和肯定。“那段时间里，街道工作人员顾不上吃饭，还利用晚上给我们调解，我们被他们的敬业精神感动，双方各退一步，我很满意这个调解结果。”对于工作人员来说，这既是一种鼓励，更是一种鞭策。

“老百姓的矛盾纠纷，看上去是小事，但对当事人来说就是大事，所以要真心理解他们，他们出于信任才会委托你帮忙代办，因此宁肯自己麻烦点，也要尽力帮他们解决。”金旭礼说。

中国发展改革报社记者获悉，近年来，金华开发区主动作为，为民解难，推行“领导包案+专班化解+跟踪督办+限时化解”全闭环机制、“信访直通车”制度，推动信访纠纷化解成效明显。

“解决信访案件，群众满意是标准，情理并用是关键。”金华开发区政法办民情民访科副科长钱柳青介绍，今年，开发区将以健全“七张清单”党建统领工作机制为牵引，构建完善的“党建+信访”工作体系，进一步压实“第一责任人”责任，通过开展信访纠纷“大排查、大化解、大清零”专项行动，建立健全领导推动、通报排名、挂牌督办、动态摸排、考核激励等机制，既有民情民访代办员“帮跑”，又有智慧信访平台数据“代跑”，还有进驻矛调中心靠前“领跑”，进一步推进信访纠纷和重点领域突出信访问题攻坚化解，全力以赴提升群众获得感幸福感安全感。据悉，2021年至今，金华开发区全域共收到信访事项1934件，办结率达100%。